Tutta una merda di vita davanti: la fenomenologia del call center 

Sfonderò una porta aperta. Perché so che tutti (o quasi) sanno di cosa sto parlando. D’altra parte basta andare su Kijiji e dare un’occhiata: qual è il lavoro che non manca mai? Esatto. Quello che trovi sempre accanto alla richiesta del programmatore e al tipo che cerca da venticinque mesi di vendere la rosticceria ben avviata in Corso Cavour. Avete capito no? Sì, sto parlando de l’operatore del call-center. Anzi. L’operatore del call-center outbound. Per chi – beato lui – non sapesse che si intende con questa parolina anglosassone lo spiegherò in breve. Il fantastico mondo dei call-center si divide in due categorie: c’è l’operatore outbound, cioè il tipo che ti scassa i coglioni chiamandoti a casa a orari indecenti e c’è l’operatore inbound, cioè il tipo a cui tu scassi i coglioni quando internet non va o il tuo credito sul cellulare è misteriosamente scomparso nel nulla. Diciamolo subito: l’operatore call-center inbound è il privilegiato della situazione. Non deve telefonare, non deve pregare di trovare la persona disponibile, non deve convincere nessuno. E infatti trovare un annuncio per call-center inbound è cosa rara e preziosa, manco fosse un posto da neurochirurgo spinale o da esperto di telecomunicazioni per lo Shuttle. Salvo poi scoprire che, nove volte su dieci, quando chiami un call center inbound ti risponde il rumeno, l’albanese o lo straniero della situazione con cui devi imbastire una conversazione da teatro dell’assurdo: lei contratto telefono non registrato – dispiace ripetere? Abbonamento che tipo −  problemi zona dove lei chiama. E non proseguo per non essere tacciato di razzismo spicciolo.
Call center outbound quindi, dicevamo. È quello che, da italiani del 21esimo secolo, ci tocca. E facciamolo.
Chiamiamo settantenni che non sanno la differenza tra upload e download e cerchiamo di persuaderli che hanno bisogno di internet ultraveloce. Tentiamo di spacciare abbonamenti vincolanti per decenni come abbonamenti gratuiti di prova da cui può recedere quando vuole, stia tranquilla.  Diffondiamo terrore comparando le bollette degli avversari con le “nostre” mega-offerte tuttocompreso  dimenticando di ricordare le clausole in piccolo.
E al contempo. Ci prendiamo vaffanculi gratuiti (voi di sky avete rotto il cazzo! – ma veramente io non sono di sky – sei anche peggio! Vaffanculo!). Ci sorbiamo scuse patetiche (guardi chi si occupa della bolletta è appena uscito. Quando torna? Beh, vede è appena partito per la Nuova Guinea. Provi tra un paio d’anni). Ci umiliamo a livelli imbarazzanti (signora altri 5 minuti, sì,sì, lo so, mi scusi, però se interrompiamo adesso va tutto perso, no ma si figuri, capisco perfettamente, si metta però nei miei panni, lo so, sì, capisco, e lo so e lo so).
Va bene. Brutte storie.Ma ci pagano almeno. Guadagniamo. Ah sì? Davvero?

Mi ricordo la prima volta che feci un colloquio per lavorare in un call-center. L’ufficio era una specie di garage di una specie di palazzina quasi alle porte di Valenzano, poco fuori Bari. La tipa mi fa sedere. Era raffreddatissima e già questo mi metteva un’angoscia terrificante. Mi spiega per sommi capi cosa dovevo fare (convincere le persone a far entrare in casa loro un tipo che a sua volta doveva convincerle a comprare qualcosa) finché non arriviamo al sodo. La paga. I soldi. I piccioli. Non me lo scorderò mai.
Lei si soffia il naso e mi dice:

«Per quanto riguarda lo stipendio noi, a differenza di molti altri, offriamo un fisso».

Io, nella mia mente, già sono contento: anche se non convinco nessuno, qualcosa mi metto in tasca! il sistema funziona!

«…dicevo offriamo un fisso variabile».

Un FISSO VARIABILE. Quella tipa, magari senza saperlo, magari senza aver letto Quintiliano, Ricoeur, Zumthor, aveva appena procreato un grande ossimoro. Una contraddizione in termini. Che in realtà nasconde un’affermazione decisa: se raggiungi certi obiettivi hai un certo stipendio. Non c’è nulla di fisso. Però, suvvia, complimenti per l’operazione retorica. Io, mezzo disperato mezzo affascianato, continuo ad ascoltarla.

«Noi diamo 3 euro all’ora ma …»

Tre euro l’ora? Uno schifo. Ma aspettate!  C’è un “ma”. Tre euro all’ora ma. E io mi aspetto l’avversativa che cambia la miseria della prima frase. Dopo la pars destruens ci deve essere la pars costruens. Come quando il commesso vi dice questo maglione viene 100 euro ma…scontato sono 65.  E allora penso a come terminerà la sua offerta:

  • Noi diamo 3 euro all’ora ma…vi diamo l’auto aziendale;
  • Noi diamo 3 euro all’ora ma…il giovedì, dalle 16,45 alle 17,45, vi diamo 250 euro cash;
  • Noi diamo 3 euro all’ora ma…vi diamo una segretaria personale taglia 38 che gira in topless e vi fa i massaggi il sabato pomeriggio;

Rullo di tamburi e vengo riportato alla realtà.

«Noi diamo 3 euro l’ora ma…»

Ma…

«…NETTI EH!»

Mi scappa un sticazzi epocale. Alla pagina “cose da non fare durante un colloquio di lavoro” c’è la mia foto.

Finisco così in un altro call center, a onor del vero il meglio che abbia trovato. Non dovevo vendere nulla. Solo convincere la gente a rispondere a sondaggi idioti del tipo su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo e 10 è il massimo come giudicherebbe la pulizia del locale? A volte io e la persona dall’altra parte del telefono scoppiavamo a ridere insieme.
Il grande e vero problema era che il sondaggio che alla persona intervistata rassicuravo durasse 10 minuti massimo, durava 37 minuti. Così un sacco di gente mi mandava a cagare dopo un quarto d’ora e l’intervista non era considerata valida.
Ed era un problema. grande e vero. Perché si era pagati a seconda del numero di interviste.
Il primo giorno lavorai dalle 15 alle 21.15 ma, per sfiga e per inesperienza, racimolai una sola intervista valida. Tornai a casa dopo 6 ore e 15 minuti di lavoro e avevo guadagnato 60 centesimi. Meno di 10 centesimi all’ora. Lo ricordo come uno dei giorni più deprimenti della mia vita. Se mi fossi messo a chiedere l’elemosina in Corso Cavour avrei racimolato qualcosa di più.
Nei giorni seguenti andò meglio.
Dai centesimi si passo agli euro. Ma nulla di più. E non mi bastavano neanche: tornavo a casa e quello che avevo guadagnato lo spendevo  per comprare il Lunibron, un cortisonico nebulizzante, per dare sollievo alle mie corde vocali.
La voce infatti mi era calata in maniera impressionate. Così come la mia fiducia nel mondo.
Perché il call-center è usurante per il fisico ma soprattutto per l’animo.
Il call-center è un inferno che distrugge uno dei grandi miti dell’umanità. E cioè che le parole siano importanti, che le parole ci distinguano da tutti gli altri animali, che le parole servano a qualcosa.
Nel call-center sei costretto a parlare per ore dicendo cose che non diresti mai, cose che non servono, cose in cui non credi.
Ed è là che ci fottono. Perché è quando riescono a convincerti  che quello che dici è inutile che smetti di dire la tua. E quando smetti di dire la tua, beh, non resta che adeguarti a quello che dicono gli altri. E cosa dicono gli altri? Beh gli altri dicono cose come 3 euro l’ora, fisso variabile, contratto a progetto di 4 ore, percentuale sulle donazioni, spese a carico tuo, esperienza pregressa, azienda leader del settore (ma quale per l’amor di dio?), possibilità di crescita, no vendita, automunito, stage, invia foto, capacità comunicative, le faremo sapere, buona fortuna per il prosieguo della sua attività. Eccetera, eccetera, eccetera.
E noi, noi che non crediamo più alle nostre parole, diciamo sì,sì oppure annuiamo e basta. Perché se non dici quello che vogliono gli altri, gli altri non ti vogliono e chiamano altri. Perché per uno che dice no ce ne sono mille che dicono sì. E allora dici di pure tu, per non rimanere senza nulla. É la necessità che ci costringe a prostituirci:  siamo delle puttane che si svendono per fame. Non ci sta niente da fare.
Però, ogni tanto, prima di addormentarmi, mi piace sognare ad occhi aperti (anche perché i sogni a occhi chiusi non me li ricordo mai). E penso:  sai che bello se un giorno, per una congiunzione astrale o per un miracolo divino, tutti dicessimo No, il fisso variabile non esiste, chi cazzo credi di prendere per il culo? te lo sei appena inventato! E allora sai cosa? Vai a farti fottere tu e i tre euro netti all’ora. Ah e succhiami variabilmente il mio cazzo fisso!
Darei tutto quello che ho per vedere un giorno del genere.
Come dite? Sì, è vero. Non ho niente. Ma non penso sia un gran problema. D’altra parte ormai facciamo tutto per niente. Potremmo pure ribellarci gratis. O no?

????????????????????

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14 thoughts on “ Tutta una merda di vita davanti: la fenomenologia del call center 

  1. dico a Franco che comunque ci sono anche i call-center truffa che una volta dati i soldi….ciao….chiamano i clienti dicendogli “se può passare un incaricato a lasciare del materiale informativo…volantini ecc.” tu sei convinto di andare ad un appuntamento ma loro ti presentano come volantinaggio….e via figure di merda….sputtanamento del mio Brand ed azienda destinata a fallire altro che Frank Merenda…….questa gente poi va a sputtanare la categoria già vessata da nomea ingiusta di rompi palle gente che comunque lavora onestamente dando l’anima per farti avere un buon appuntamento…..dico anche il nome di questo call-center outbound: DATA-TIME srls di Caltanissetta = una truffa…una volta dati i soldi CIAONE!!

  2. concordo con l artricolo,io ho passato 5 anni della mia vita in quella merda di call center,inbound a tempo indeterminato ed ho avuto le palle di spezzare le catene e licenziarmi io di mia volontà! e le pecore restano a fare gli schiavi,turni sempre diversi,festivi inesistenti,ferie e permessi mai accettate,sempre li a fare lo schiavo,5 anni senza estati,capodanni natali,niente di niente,chi mi le ridarà quei 5 anni?andassero affanculo i call center! Renatonicassio sei un grande,se sei su facebook vorrei richiederti l amicizia,rispondi qui cosi mi arriva la notifica via mail
    ciao

    • La volete sapere una novità? se non ne siete a conoscenza adesso i call cdenter outbound possono pagare o le ore o i contratti, e questo è previsto dall’accordo di merda del 20134, e come se non bastasse i call center outbound non saranno obbligati a applicare i contrati a tutele crescenti in quanto essendo in essere quel fantasmagorico accordo le aziende di call center potranno continuare ad applicare i co co pro. Ringraziamo i sindacati di questa situazione anche se è curioso che quando si tratta di poter usufruire dell’abbattimento della componente lavoro dell’irap le società di call center sono uguali a tuutte le altre società, mentre quando si tratta di applicare i nuovi contratti le aziende si giustificano dicendo che sono in crisi…… e intanto noi operatori regaliamo metà del nostro lavoro a questi grandi imprenditori del c…..o!!!!!

  3. Il problema vero è che quando finisce la “trippa per gatti”, cioè si vende perchè i nostri clienti vendono di più grazie alle bolle creditizie (l’ultima è esplosa nel 2008), i venditori si trovano allo specchio.

    Vogliamo parlare un po’ di dura verità? Parliamone.

    Il venditore medio non vuole fare il “VENDITORE”. Abbandonerebbe immediatamente quello che fa,se ci fosse un’azienda disposta a dargli uno “stipendio fisso” di 1500 euro più benefit, ferie pagate e tredicesima.

    Questo perchè, fare il venditore in Italia è vissuto come il “mestiere di ripiego”. E’ il mestiere per quelli che non hanno un LAVORO VERO.

    Basta considerare la domanda più gettonata che amici e parenti fanno ad un venditore sia: “Ma quando ti trovi un lavoro vero?”.

    A questo bisogna aggiungere la malcomprensione sociale per la quale il venditore sia un mestiere fai da tè, dove servono caratteristiche innate come la:

    “faccia tosta”, la “parlantina” e “ingannare la gente”

    I venditori in Italia non stanno vendendo, bensì fanno “generazione di business” in toto. Cioè gli “strumenti” del mestiere sono una lista/elenco del telefono dove allenarsi facendo telefonate a freddo e andando a bussare porte a perfetti sconosciuti.

    Che follia…

    Quindi se queste caratteristiche sono le uniche che servono e sono innate, “o ce le hai o non ce le hai” quindi non serve studiare e non si può migliorare.

    Aggiungiamo ancora che appunto il venditore è professione che attrae gli “scappati da scuola”, perchè se ci fossero andati oggi avrebbero un “lavoro vero”.

    Ergo molte persone che fanno i venditori sono dei “praticoni” con l’allergia allo studio ed al miglioramento della propria professione.

    Se gli dici di studiare o che la loro professione è esattamente come tutte le altre richiede anni di studio, preferiscono lasciarsi morire piuttosto che mettersi in discussione.

    Il venditore invece richiede un’autostima e una professionalità straordinaria. Il venditore possiede capacità di oratoria, retorica, psicologia, negoziazione nonchè di scrittura persuasiva e capacità amministrativo-organizzative per l’equivalente di 3-4 lauree.

    Lo studio continuo è necessario, mentre il venditore medio è addestrato e portato a credere che servano “Due giorni di spiegazione tecnica dei prodotti, cataloghi, due calci in culo, faccia tosta e tanta buona fortuna”.

    Con questa mentalità non si va da nessuna parte.

    Il mio consiglio? Non ci sono bacchette magiche. Esiste solo investire di continuo sulla propria professione, e in Italia come in USA bisogna farlo se si desidera eccellere di tasca propria, lavorando con i migliori.

    Chi pensa che “la strada è l’unica maestra” è destinato a sparire. Mi dispiace essere duro ma è così.

    Tutti danno per scontato che per fare il medico, l’avvocato o l’ingegnere siano necessari anni di studio. Finchè non lo si darà per scontato anche per il venditori, la “crisi” per queste persone non passerà.

    La realtà è che l’azienda dovrebbe avere innanzitutto un posizionamento di marca o Brand Positioning fatto da un esperto, per poter comunicare al mercato una differenza competitiva e non il classico “Me too” (lo faccio anche io a meno prezzo).

    La “marca” in Italia è fatta dagli imprenditori mettendo il proprio cognome, le proprie iniziali o un nome di fantasia legato al fatto che un giorno andando a caccia hanno visto un tordo volare in cerchio. Non sto scherzando.

    • Franco, ma vaffanculo vai sfruttatore, ecco questa è la parolina magica con cui bisogna chiamare le persona feccia come te. Se foste seri paghereste la gente in modo lineare, pulito. Invece per imbonire la gente avete preso la Laurea honoris causa in disonestà. Fai una cosa mettiti tu in discussione, e chiediti allo specchio “ma io che razza di persona sono? La smetterò di raccontare bugie a me stesso convincedomi che sono un grande e agli altri?”. La verità è che prima o poi le bugie cadono e la resa dei conti arriva per tutti.

      • Daniele peccato che non hai capito un cazzo di quello che ho scritto ma fa nulla.
        Secondo te vendere è mentire?

        Quindi stando al tuo discorso mi “prendono” per il culo tutti i giorni quando vado a far la spesa giusto?

        Tu cosa fai offendi verbalmente un commerciante perchè ti ha venduto un prodotto? NO e perchè? Di quelle cose HAI BISOGNO!

        Vendere significa RISOLVERE Problemi ad un mercato target.Non imbonire la gente.

        In Italia la stragrande maggioranza delle persone ODIA vendere in quanto non solo non hanno nemmeno la vaga idea di cosa significhi, ma avete tutti una mentalità del “cazzo” del posto fisso per tutta la vita.

        Quindi di cosa mi vieni a parlare?

        Dev’essere l’azienda che attraverso il marketing attira i potenziali “clienti” da passare sul piatto ai venditori NON IL CONTRARIO.

        • Io stesso sono “contrario” al Call Center e al Porta a porta che sono strumenti obsoleti di marketing. Io ho 4 aziende tra cui anche un’attività di network marketing, che producono del reddito (senza necessariamente) la mia presenza.

          Siccome ho un sistema di VENDITA serio. Dove sono i clienti che mi cercano attraverso un blog ecc…..

          Però il discorso rimane quello, se non sai vendere,non sai fare fare marketing a risposta diretta, non hai un BRAND. La tua azienda è destinata a FALLIRE.

          Se ti sentisse Frank Merenda ti farebbe un CULO A CAPANONNE.

          Poi altra cosa tu potrai avere fatti o opinioni quando:

          – Avrai imparato a scrivere in “italiano” corretto
          – E avrai diverse aziende che fatturano milioni di euro.

          Ma fino ad allora non mi devi parlare.

          Perchè la stragrande maggioranza delle persone (come te) ha opinioni su tutto,ma non guarda mai i fatti.

  4. Mi spiace dirti che nn è affatto vero che l’operatore inbound è privilegiato io lavoro in un call center da tre anni e ho fatto sia outbound(nn telemarketing peró) e inbound ti giuro che preferisco essere io a chiamare che il contrario.. I clienti che chiamano sono uno più maleducato dell’altro pretendono che risolvi il problema subito anche se nn puoi, ti minacciano e ti insultano è una cosa insostenibile nessuno puó capire che cosa significhi lavorare in un call center finchè nn lo prova è umiliante al max per nn parlare dllo stipendio che è da fame.. Call center lavoro di m***a

  5. Ti prego, dimmi che lo sticazzi ti è scappato davvero!! Ri-complimenti per lo stile, per la prossima intervista conta su di me, se invece devi vendermi qualcosa, chi si occupa di portare i soldi a casa è stato rapito dagli alieni or ora, prova a metterti in contatto radio…

  6. Io alla tizia avrei detto…mi chiamo blog, jamesblog e sono un supereroe a superpoteri fissi e variabili…di fisso c’è che ti ricopro la testa di merda di variabile c’è che ti faccio scegliere il tipo di merda con cui ti faccio lo shampoo…

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